ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان
قیمت فایل فقط 32,500 تومان
توضیحات :
ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان در 41 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.
فهرست مطالب و بخشی از متن :
ادبیات نظری تحقیق تعاریف وانواع وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان
2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف
تعریف سه گانه وفاداری
-1 وفاداری معاملاتی
-2 وفاداری ادراکی
-3 وفاداری مرکب
2-2-2) انواع وفاداری
1. مشتریان بسیار وفادار:
2. مشتریان وفاداری نسبی یا موقت¬:
3. وفاداری بی ثبات:
4. بی وفا:
2-2-3)وفاداری و پاسخگو بودن
2-2-4) شاخص های سنجش وفاداری مشتریان
2-2-5)مراحل تكامل وفاداری مشتریان
2-3) اعتماد
2-8)پیشینه تحقیق
2-8-1) پیشینه تحقیقات داخلی
2-8-2) پیشینه تحقیقات خارجی
منابع فارسی
ب) منابع غیر فارسی
وفاداری مشتریان
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارك) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفرینیا و همکاران،،1391،ص37).
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت كسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل كلیدی و محوری در تقویت چابكی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری كلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شركتهایی كه دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویشرا در بازار دارند، چالشی استراتژیك تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص212) [1]
2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلی تشخیص این نكته است كه آیا وفاداری یك متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) [2].
وفاداری عبارتست از" وجود یك نوع نگرش مثبت به یك پدیده مارك، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف كاملتری از وفاداری نیز وجود دارد كه توسط اولیور[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد(لین وونگ،2006،ص30) .[4]
تحلیلهای یاكوبی و چستنات(1978)[5] نشان میدهد كه تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممكن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری كه خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را كمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تكرار خرید یا حجم نسبی خرید از یك برند تعریف شده است.
تعریف سه گانه وفاداری
-1 وفاداری معاملاتی :درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار میگیرد هرچند که انگیزههای تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیك ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:(لارسون و سوزانا[6]،2004،ص 6 )
-2 وفاداری ادراکی: نگرش و عقاید مشتریان، كلیدی محسوب می شود. گاهی به دلیل اینکه نگرش و عقاید
منعکس کننده الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد می شود، از اهمیت زیادی برخوردار می شوند، وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:
-3 وفاداری مرکب: ترکیبی از دو نوع فوق است و به طرق زیر حاصل می شود:
2-2-2) انواع وفاداری
دسته بندی مختلفی از سوی صاحبنظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یك از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند كه به برخی تقسیم بندی های كلیدی خواهیم پرداخت:
وفاداریبصورتپیوستاراز سطحكاملتابیتفاوتی كامل گستردهاست. فرضكنید چهار محصولالف،ب،ج،د،در بازار وجود داشته باشد.
توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، در تحقیقات كوپلند[8]و چرچیل[9] به چشم میخورد. سپس افرادی چون دی[10]، جاكوبی و چستنات تحقیقات گستردهتری راجع به این مقوله انجام دادند.بعد از آن افراد دیگری به بسط موضوع وفاداری پرداختند كه میتوان از زپیل و گلیمور[11] و دیك و باسو[12]و اولیور نام برد (حمیدی زاده و غمخواری،1388،ص 50).
البته برنامههای وفادار نمودن مشتریان، اولینبار درصنعت هواپیمایی ایالات متحده امریكا باصدور مجوز فعالیتسازمانهواپیماییدرسال ۱۹۷۸ شروع شدوبرروی كنترل مركزیخدماتگسترده هوایی تاكید شد. در این زمان بود كه بازاریابی جایگاهوالایی پیدا کرد.در مناطقی كه بازارها متمركز و رقابت شدیدتربود،برنامههایبازاریابی متمركز برحفظونگهداری مشتریانشد،ازطریق افزایشو ایجاد خدمات جانبی و تحقیقاتدر خدمات بهجذب وحفظمشتریانمیپرداختند. درسال۱۹۸۱ شرکت های هوایی برنامههای وفاداری رابه صورتتخفیف برای مسافرین برحسب مسافتو مقداربار برحسب مایل اعلامنمودند. علاوهبر برنامههای وفاداری،درصنعت حملونقل برنامههایدیگری مانند دست یافتن به استفاده ازهتلها، ماشینهای كرایهای وكارتهایاعتباری شركت برایمسافرانی كهمسافت طولانی یا تعدد مسافرتبا این شركتها را داشتهاند به اجرادرآمد.بسیاریاز این شركتها اجازه میدادند به اینگونه از مسافرانتااز بینخدماتبالا یكیا دو خدمت راانتخابكنند.در برنامههای وفاداری براساس مسافتدرصنعتهواییمسافرانممكن بودازویزا كارتهایملی ویا كارت كلوپ داینرز شركت استفادهكنند.شروعبرنامههای وفاداری با حق انتخاببرای دریافتخدمات جانبی بودو با گذشت زمان تكمیل گردید. مبنای این برنامهها وادار كردن افراد به مسافرت های بیشتر و طولانیتر بود و بعد از آن این برنامه ها در صنایع دیگر مانند رستورانها، خدمات تلفنی و سایر شركتها نفوذ كرد و گسترش یافت. بازاریابی در مسیر تكامل خوددر مرحلهای قراردارد كهسعی میكند مشتری را تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانها بادرک بهتر بازار درچارچوب محیطهای مختلف وبازار هدف سوق دهد. پاسخگوییبهنیازهای مشتریان فعلی و بالقوه باید براساس فرایندهای خرید و عواملتاثیرگذار، ویژگیهایمشتریان ووفاداریبهعلامتتجاری صورت گیرد (حمیدی زاده،1379،ص 47).
[1] Sutton and Klein,2013
2Duffy,1998
3Oliver,1999
4Lin and wang,2006
5Jacaby and chestnut
1 Larson and Susanna, 2004
1 Larson and Susanna, 2004
2Copleland, 1923
3Churchill1942
4Day 1969
5Czepiel&Glimore1987
6Dick&Basu,1994
قیمت فایل فقط 32,500 تومان